Рубрика для активной защиты прав потребителей

Ктулху* – ложь, но в нём – намёк… А стоит ли вообще связываться со «Связным»?

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Автор: Марина ЭКСТЕР, Юлия КОНДРАТЬЕВА 25.10.2012 17:40

Ох, уж эти розничные торговые сети! Казалось бы, ты заходишь за покупкой в обычный магазин, а в реальности перед тобой – монстр. С головой, неизвестно где, чернильным мешком с ушлыми юристами и бесконечными щупальцами. Мы сегодня о телефонах. Если тебе попалась на 100% здоровая трубка, ты – счастливчик. А вот если нет… Но развести как лоха тебя могут даже при покупке. Спроси себя: готов ли ты бороться с монстром, как только поймешь, что тебя развели, или если не по-детски столкнешься с айсбергом неисправностей? Вот две реальные новороссийские истории, где обычным людям удалось победить тот самый «Связной», чья розница сегодня насчитывает более 2900 магазинов в России и Беларуси.

***Немного инфы о «Связном» из Википедии и с официального сайта:

***Сеть основана 9 октября 1995 года как компания «Максус». Торговая точка на «Горбушке», офис площадью 20 квадратных метров – тогда в штате фирмы были всего 5 сотрудников. В 2002 году сменила название на «Связной». А в 2007 году налоговые органы по итогам камеральных налоговых проверок за 2004-2006 гг. предъявили компании претензии на сумму свыше 2,5 млрд руб. (включая штрафы и пени). Претензии, по мнению налоговиков, обусловлены использованием фирм-однодневок и связанным с этим завышением себестоимости и завышением налоговых вычетов по НДС.
***В начале февраля 2008 года было объявлено о банкротстве одного из ключевых юридических лиц, входящих в группу «Связного» - ЗАО «Связной». По собственной информации компании, причиной банкротства стала неспособность выполнения ранее предъявленных налоговых претензий ФНС (1,223 млрд руб. на 31 января 2008 года) и обязательств перед кредиторами (2,754 млрд руб.). Основной бизнес компании был переведён в ЗАО «Связной-Логистика».
***В 2010 году ГК «Связной» приобрела «Промторгбанк» для создания на его основе крупного розничного банка. В октябре того же года «Промторгбанк» поменял название на Связной Банк. 99,99 % компании номинально принадлежат нидерландской компании Svyaznoy N.V. Её основной владелец — компания Trellas Enterprises Limited (82 % данной компании принадлежит президенту «Связного» Максиму Ноготкову).

***В ноябре 2011 года Связной запустил проект розничной непродовольственной торговли Enter Связной, использующий Интернет-магазин и сеть оффлайн-магазинов.

***Структура управления. В розничном подразделении «Связного» (сами салоны) действует следующая структура управления:

- менеджер по продажам (весь ассортимент);
- менеджер по финансовым продуктам («кредиторы»);
- руководитель торговой точки (РТТ) - руководитель одного магазина, в подчинение у которого находятся менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями;
оперативный менеджер (ОМ) - курирует от 10 до 15 торговых точек, непосредственный руководитель управляющих магазинами;
- управляющий менеджерами (УМ) - контролирует 5-10 оперативных менеджеров в нескольких субъектах (Ростовская область, Нижегородская область и т. д.);
- директор по торговым операциям (ДТО) - контролирует работу УМ в нескольких «регионах» (Юг, Поволжье, Санкт-Петербург, Москва, Московская область, Дальний Восток, Урал, Сибирь).

***Сменил 2 логотипа. Нынешний - третий по счёту.

1. Длинный чек и девственная пленка

***Сергей Максимов, придя в «Связной» на пр.Ленина, 4, был в хорошем настроении, даже когда расплатился за смартфон Samsung Galaxy S III. Потому что платил по банковской карточке и не удосужился сразу заглянуть в чек. По словам Сергея, ему даже сумму покупки продавец не назвала. Ну, не ругайте парня. Он был с девушкой, подарок ей делал, вот и замечтался.
***Придя домой, вынул чек из коробки с заветной мобилой. Чек вдруг оказался таким длиннннннным! 41 сантиметр! Сам телефон стоил 22 490 руб., а в чеке общая сумма была 26 289 руб. К телефону Сергей купил флип-кейс за 1 490 руб. и брелок за 100 руб. Всё вместе должно было составить 24 080 руб. Получались 2 209 руб. лишних. Откуда?

***Сергей вот что в жалобе в редакцию пишет. «Во-первых, защитная плёнка. Когда при покупке спросили у продавщицы: «защитная плёнка в комплекте есть?», та ответила: «да, сейчас её найдут». Нашли эту плёнку, распаковали при нас и наклеили на телефон. Но оказалось, что эта плёнка вовсе не входит в комплект (и в стоимость) телефона. Продавщица подсунула нам плёнку за отдельную цену – 1 209 руб. И наклеила её, НЕ ПРЕДУПРЕДИВ нас, что это, оказывается, платная услуга. В чеке я потом прочёл: «наклейка плёнки на «планшет» = 399 руб». И ведь наклеила продавец её плохо, халтурно. Я бы сам сделал это гораздо аккуратнее! Никогда бы не подумал, что продавщица, предлагая наклеить плёнку, не любезность оказывает, а навязывает платные услуги, да ещё по такой цене – 399 руб. всего за несколько секунд работы».

***Сергей сделал, изучив чекккккккк, и другие открытия. Вот они. Адаптация сим-карты = 149 руб. Консультации по установке = 299 руб. Настройка Internet = 149 руб. Консультация в создании У3 Mar = 199 руб. О том, что все эти мелкие услуги стоят денег, продавщица, как уверяет господин покупатель, опять-таки не предупредила.

***«И чего теперь ожидать человеку, входящему в магазин сети «Связной»? – вопрошает обиженный Сергей. – Что с него могут взять деньги за любое малейшее движение, произведённое продавцом? И что никто заранее тебя не предупредит, за что именно ты будешь расплачиваться?»

***Далее у Сергея еще интереснее: «Через день я со своей девушкой снова был в «Связном», только уже в другом магазине - в ТЦ «Красная площадь». На этот раз моя подруга делала подарок мне и покупала ТУ ЖЕ модель «Самсунга». Наученные опытом, мы уже незамедлительно отказывались от услуг, предлагаемых продавщицей, тоже, кстати, НЕ ПРЕДУПРЕЖДАВШЕЙ, что все эти услуги платные. В двух разных отделениях «Связного» разные продавщицы одинаково НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЛИ покупателей о стоимости предлагаемых услуг. Что это – случайное совпадение? Или хитрая, влияющая на наш разум программа руководства для лёгкого доступа к кошелькам ничего не подозревающих клиентов?»

***Консультацию в связи с обращением к нам С. Максимова мы получили у председателя НГОО «Центр защиты прав потребителей» Светланы Шендриковой. Она сообщила, что защитная пленка - это потребительская тара, изготовитель ее наклеивает для предохранения товара при транспортировке. Если ее нет, надо сразу насторожиться и рассмотреть товар «под микроскопом» в поисках трещинок, царапинок и т.п. Правда, сейчас, с появлением тачфонов – мобильных телефонов с сенсорным экраном – защитная пленка также стала товаром. Если установленная изготовителем стерлась, можно купить новую. Но это совсем другая история, не та, что у Сергея.

***Как подчеркнула Светлана Валентиновна, все консультации о товаре, его цене, условиях приобретения, эксплуатации, технических характеристиках и др. должны даваться продавцом при продаже товара БЕСПЛАТНО. Это же касается и т.н. «адаптации сим-карты». Что там адаптировать? Вставил карту, вот и вся недолга. Также всю эту и многую другую информацию дает нам изготовитель. В паспорте, инструкции для пользователя, потребителя. Брать за подобное информирование деньги при продаже – нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей».

***А вот еще цитата из того же правового акта, которая отвечает на другие вопросы, поставленные Сергеем. Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

***1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
***2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
***Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
***3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

***После обращения покупателя двух «Самсунгов» в редакцию «Новороссийских известий» и нашей консультации у профессионалов Сергей пошел в первый магазин вместе с представителем редакции … за деньгами. Дело в том, что мы туда пришли несколькими днями ранее с жалобой в руках и сразу процитировали самую верхнюю строчку чека – слоган сети: «ЖИВИ ОБЩЕНИЕМ». Пообщались раз, другой, девушка из магазина позвонила начальству в Москву, пересказала ситуацию. Оттуда позвонили нам и сказали, что деньги за часть услуг – тех самых, о которых по версии «связистов» якобы предупреждалось, – покупателю вернут. Причем, подчеркнули, что случившийся инцидент - никакая не программа и не система. А, мол, случайность и только!
***По этому поводу давно придумана поговорка: «Свежо предание, да верится с трудом». Хорошо хоть без судебного разбирательства деньги вернули, а то пришлось бы судиться с ЗАО «Связной-Логистика», находящимся то ли в Ростове, то ли в Саратове, то ли в Москве, то ли в Тихом океане. Почему гадаем? Потому что на прямой вопрос, где находится офис этого ЗАО, наша московская собеседница тайну не открыла.

***Конечно же, счастливый момент возврата наличных покупателю мы захотели запечатлеть на редакционный фотоаппарат. Но продавец замахала руками и на высоких тонах произнесла:

***- Я категорически против фотосъемки.
***- Почему?
***- Да мало ли что?! Бывают такие случаи, что потом из фото делают куклу Вуду и порчу наводят! Я вообще удивлена, что руководство решило вам эту сумму возвратить.

***Нам оставалось лишь пожелать торговке с богатым воображением крепкого здоровья! Интересно, «Связной ею гордится? А может где-то рядом не истина, а тот самый Ктулху?

2. «Связной» платит трижды

***Вторая история произошла с покупательницей А. (женщина попросила не называть себя в прессе), которая приобрела в «Связном», расположенном в торговом центре «Красная площадь, телефон Nokia C7. Покупка была сделана в кредит с уплатой первоначального взноса 2 630 руб. Рассчитаться по кредитному договору надо было за 4 месяца. Вскоре владелица выяснила, что с «трубой» ей очень не повезло. Телефон самостоятельно перезагружался и зависал. Набор недостатков был «веселее» некуда! Батарея быстренько нагревалась и разряжалась. Телефон не видел сеть, подвисал в приложениях...

***Ровно через 8 дней после покупки А. сдала ее обратно в магазин – для проведения проверки качества и замены на другую модель с перерасчетом цены. Через две недели вместо замены было сделано обновление программного обеспечения «мобилы». Не помогло. Уже через 4 дня А. принесла повторную претензию с требованием заменить модель. Ей в этом отказали. Еще месяц покупательница помучалась с «монстро-гаджетом», а затем в письменной форме потребовала расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ей деньги за товар ненадлежащего качества. И опять получила отказ.

***- Здесь юристы компании пошли вот по какому пути, - рассказала Светлана Шендрикова. - Они попытались доказать, что смена программного обеспечения не является разновидностью гарантийного ремонта. Если бы эта уловка прошла, то покупатель мог бы до бесконечности ходить в магазин за новым и новым обновлением программы. Однако после обращения в суд была проведена экспертиза. Эксперт из Краснодара дал заключение о том, что было сделано именно несколько гарантийных ремонтов, ведь смена программного обеспечения – это тоже вмешательство в телефон, вызванное его ненадлежащим качеством. А раз так, то потребитель в соответствии с законом вправе требовать возврата денег.

***И не просто возврата денежной суммы, уплаченной за некачественный товар! Вот что решил суд. Взыскать с ЗАО «Связной-Логистика» стоимость телефона Nokia C7 – 14 209 руб. 75 коп. Это раз. Неустойку за просрочку удовлетворения требований об обмене товара – 3 000 руб. Это два. Неустойку за просрочку удовлетворения требований о возврате стоимости телефона – 5 000 руб. Это три. Компенсацию морального вреда – 2 000 руб. Это четыре. Судебные расходы 7 000 руб. Это пять. Штраф в доход муниципалитета за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя – 12 104 руб. Это шесть. Госпошлину в доход государства – 866 руб. Это семь.

***Как нетрудно подсчитать, «связисты» вместо 14 с лишним тысяч рублей выплатили на 17 тыс. руб. больше. А помимо этого - еще около 13 тыс. руб. штрафа и пошлины. Кстати, на сегодняшний день не только судебное решение вступило в законную силу, но и ответчиком выплачены все суммы. Три в одном! Можно смело снимать ролик антирекламы.

***Вместо итога – комментарий Светланы Шендриковой из «Центра защиты прав потребителей»:

***- После приобретения мобильных телефонов новороссийцы приходят к нам с жалобами часто. Если говорить о компаниях-продавцах, одно время печальное лидерство по числу заявлений от потребителей в Новороссийске держала «Евросеть». Сейчас чаще всего проблемы с потребителями «Евросеть» старается решать в досудебном порядке. А вот в отношениях с ЗАО «Связной-Логистика», за редким исключением, вопросы решаются только после победы в суде. Правда, после поражения в суде «Связной» заплатит намного больше, чем это случилось бы при договоренности в досудебном порядке. Предполагаю, что сетевики рассчитывают на то, что не каждый обиженный потребитель доведет защиту до решения суда. Что ж, если продавцу так удобно, пусть, «Связной», как скупой, платит дважды, трижды и т.п.

Господи, помоги дожить в России до того момента, когда уважение, даже любовь к покупателю (пусть и в результате жесткой конкуренции) станет нормой бизнеса, а не редким исключением. Чтобы мы после неудачной покупки гаджета для связи не сокрушались, хватаясь за пузырек с валерьянкой:

- Ничего себе общение!

А с монстрами и хуже бывает. Говорят, что Ктулху вообще может зохавать наш моск. И не говорите теперь, что это только черная легенда.

Смайлики в подарок, если испугались!..

**** Ктулху - спящее на дне Тихого океана чудище, способное удалённо влиять на разум человека. Впервые упомянут в рассказе Говарда Лавкрафта «Зов Ктулху» (1928). На вид Ктулху разными частями тела подобен осьминогу, дракону и человеку. Чудище имеет голову c щупальцами, гуманоидное тело, покрытое чешуёй и пару рудиментарных крыльев. Ктулху принадлежит роду Древних. Он лежит во сне, подобном смерти, на вершине подводного города Р’льех посреди Тихого океана. При определенном положении звёзд Р’льех появляется над водой, и Ктулху может освободиться.